Quality for Our Customer

Awal tahun 2010 yang lalu adalah tahun di mana saya harus mengalami transisi berulang kali. Transisi dari masa perkuliahan yang cukup lama ke masa pasca kampus yang kadang tidak terduga warnanya. Terhitung 28 hari sejak kelulusan saya mulai bekerja di salah satu perusahaan swasta nasional yaitu GS Battery, salah satu perusahaan manufaktur dari Astra Otoparts Group yang memproduksi battery untuk kendaraan bermotor. Memang tidak sampai sebulan saya bekerja di tempat ini akan tetapi ada satu hal yang saya cukup ingat di kepala saya sampai saat ini. Satu nilai perusahaan yang wajib dipahami oleh seluruh karyawan di sini adalah pelayanan yang memuaskan kepada customer. Saat itu saya memahami
bahwa yang ada urusan dengan customer adalah bagian pemasaran. Apa urusannya dengan bagian engineer seperti saya? Toh saya hanya berkewajiban merekayasa produk yang akan dikeluarkan, pikir saya saat itu. Ternyata yang saya pahami saat itu sangat berbeda dengan yang dimaksudkan perusahaan. Perusahaan memberikan pemahaman bahwa yang dinamakan customer adalah organisasi, bagian, atau perorangan yang berhubungan langsung dengan tugas yang sedang kita kerjakan. Mutlak bagi semua bagian dalam perusahaan memiliki customer. Mulai dari cleaning service, security, manajer, sampai direktur memiliki customer. Setiap bagian itu wajib menganggap bahwa dirinya adalah bagian pelayanan terbaik layaknya bagian pemasaran yang berhubungan langsung dengan pemakai produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Satu saja ketidakpuasan
dalam alur berjalannya perusahaan akan berujung pada ketidakpuasan pada pemakai produk dari perusahaan.
Nah, salah satu hal yang hukumnya mutlak dalam pelayanan kepada customer ini adalah kejujuran. Ketidakjujuran dalam memberikan pelayanan akan memberikan dampak buruk yang berantai. Semisal dalam kasus pembuatan produk battery itu sendiri. Sedikit saya ceritakan bahwa dalam produksi battery ini setidaknya ada tiga bagian utama yaitu bagian casting atau pencetak rangka yang akan ditempeli pasta dari timbal, bagian pasting yang akan bertugas memberikan pasta timbal di rangka yang dihasilkan oleh bagian casting, dan bagian assembly atau perakitan battery. Rangka yang akan ditempeli pasta timbal ini harus memiliki standard kualitas tertentu. Dalam satu hari ribuan rangka yang memiliki tebal tidak lebih dari 3 milimeter dan lebar satu telapak tangan ini diproduksi untuk disetorkan kepada bagian pasting. Misalnya saja bagian casting ini tidak jujur dengan menyelipkan sepuluh rangka berkualitas buruk di antara ribuan rangka, pasti akan memberikan dampak pada proses selanjutnya yang berujung pada peningkatan jumlah produk yang reject alias tidak produk gagal. Satu atau dua bisa jadi adalah hal yang wajar, akan tetapi jika ketidakjujuran pelayanan ini berlanjut tentu saja akan memberikan dampak yang lebih besar tidak hanya pada bagian pasting yang notabene adalah customer dari bagian casting, akan tetapi dampak ini akan berantai terus menerus sampai pada kualitas produk yang menurun dan berujung pada kerugian perusahaan.
Pun saya kira kualitas pelayanan kepada customer berlaku pula dalam lingkup kehidupan terkecil kita dalam keluarga. Satu anggota dalam keluarga akan memainkan peran berganda sekaligus. Sosok Ayah dalam keluarga bisa menjadi customer service bagi istri dan anaknya, dan bisa berperan juga sebagai customer dari istri dan anak-anaknya. Sebagai customer service, seorang suami harus mampu memberikan pelayanan yang tulus kepada istri dan anaknya. Dalam lingkup ini imbas akan dirasakan secara langsung oleh sosok Ayah. Dengan pelayanan yang baik dari sosok ayah, akan memberikan respon positif pula dari istri dan anaknya yaitu pelayanan yang baik pula dari istri dan anaknya. Secara logika, siklus ini akan berjalan terus menerus dan berbanding akan selalu berbanding positif. Kalau dalam perusahaan salah satu contoh kejujuran adalah kejujuran dalam memberikan informasi kualitas produk, maka dalam keluarga kejujuran dalam pelayanan lebih dekat dengan ketulusan. Artinya, seorang ayah tidak hanya sekedar memberikan pelayanan kepada istri dan anaknya dengan sekedar memberikan uang saja kepada istri atau anaknya. Ketulusan dan seni dalam memberikannya akan sangat mempengaruhi kualitas sejumlah uang tersebut. Begitu pula dengan anggota keluarga yang lain yang wajib untuk memberikan pelayanan dengan ketulusan sehingga siklus ketulusan akan dirasakan oleh semua anggota dalam keluarga.
Tentu saja, siklus ini selayaknya siklus yang lain yang tidak terus menerus ideal. Dalam perputarannya akan mengalami lompatan dan terjun. Tapi paling tidak kita akan sadar bahwa agar mendapatkan nilai kualitas maka harus memberikan nilai kualitas pula – Do our best in everything we do -

Paiton, 30 Januari 2011