Quality for Our Customer

Awal tahun 2010 yang lalu adalah tahun di mana saya harus mengalami transisi berulang kali. Transisi dari masa perkuliahan yang cukup lama ke masa pasca kampus yang kadang tidak terduga warnanya. Terhitung 28 hari sejak kelulusan saya mulai bekerja di salah satu perusahaan swasta nasional yaitu GS Battery, salah satu perusahaan manufaktur dari Astra Otoparts Group yang memproduksi battery untuk kendaraan bermotor. Memang tidak sampai sebulan saya bekerja di tempat ini akan tetapi ada satu hal yang saya cukup ingat di kepala saya sampai saat ini. Satu nilai perusahaan yang wajib dipahami oleh seluruh karyawan di sini adalah pelayanan yang memuaskan kepada customer. Saat itu saya memahami

Mengambil Jarak Emosi

Kali ini saya masih akan menceritakan separuh hal yang lagi-lagi bukan secara kebetulan saya dapatkan dari 6 hari diklat di Suralaya, salah satu unit diklat di perusahaan tempat saya bekerja. Sebelum berangkat menuju diklat, saya sudah meniatkan untuk mendapatkan minimal satu saja hal baru di luar kebiasaan pekerjaan saya yang berkutat dengan listrik. Ya, saya akan belajar tentang pemeliharaan boiler unit pembangkit yang sama sekali belum pernah saya kenal semenjak saya kuliah, bahkan mungkin mendengar secara lebih familiar pun baru-baru saja ini.
Alhamdulillah, saya belajar dengan dipandu oleh seorang instruktur yang dari segi pengalaman, sudah tidak diragukan lagi. Instruktur itu memiliki pengalaman cukup lama dalam operasi unit pembangkit baik itu di luar negeri, maupun di dalam negeri. Yang saya kagumkan, ternyata beliau hanya memiliki latar belakang pendidikan setingkat sekolah menengah kejuruan. Di dalam kelas,

Ayah Biasa

Alhamdulillah, enam hari di Suralaya sudah terlewati. Sedikit yang saya faham dari sekian banyak pelajaran yang terberi. Sedikit pula hikmah yang teringat dari sekian banyak hikmah tersirat. Ah, shalih itu masih jauh.
Bukan merupakan kebetulan saya ditempatkan satu rumah dengan Bapak itu, tapi ini cara Allah menyampaikan hikmah. Beliau memang bukan siapa-siapa. Beliau bukan pejabat di perusahaan tempat dia bekerja. Beliau bukan juga seorang ahli yang mempunyai kemampuan spesifik untuk perusahaan karena memang dia hanya seorang lulusan SMA. Beliau masih 45 tahun, tapi menurut saya beliau terlihat lebih tua daripada usia sebenarnya.
“Maaf ya dik saya sambil merokok”, kata beliau. “Iya pak, monggo”, tak enak juga saya melarang beliau merokok. Beliau bisa menghabiskan rokok sehari minimal dua bungkus.
Gila, dua bungkus. Saya sih nggak ngerti harga rokok itu berapa, tapi bisa saya bayangkan bahwa dalam sebulan paling tidak bisa menabung 60 bungkus rokok dalam bentuk uang yang dapat digunakan untuk kebutuhan lain.
Beliau berkata lagi, “Ini saya sudah menahan dik. Di usia seperti adik sekarang ini saya bisa habis tiga sampai empat bungkus sehari.

Character Drain

Saya begitu takjub ketika mendengarkan cerita yang dilontarkan salah seorang teman saya tentang seorang anak yang setiap harinya menjajakan asongan di sebuah stasiun kereta. Suatu hari teman saya akan pergi ke Jakarta dengan menggunakan kereta api. Dia harus menunggu selama kurang lebih satu jam karena memang datang jauh lebih awal dari jadwal kereta. Ketika menunggu tersebut, datanglah seorang anak laki-laki, kira-kira berusia 10 tahunan datang menemui teman saya dan menawarkan Koran. Teman saya ini tertarik dengan cara menjajakan Koran si anak ini. Tidak seperti yang biasa ditemui, anak ini menjajakan Koran sambil membacakan sebagian isi dari Koran tersebut. “Cerdas juga nih anak”, pikir teman saya. Tertarik dengan anak tersebut akhirnya teman saya jadi membeli Koran. Sambil memilih Koran yang akan dibeli iseng-iseng teman saya menanyai anak tersebut. Anak tersebut bercerita bahwa ayahnya baru saja meninggal dunia sehingga terpaksalah ibunya yang harus membiayai keluarganya. Mau tidak mau, dia tentu tidak tega dengan ibunya yang sudah tua harus membiayai kehidupan keluarganya sehingga ia berinisiatif untuk membantu ibunya dengan berjualan Koran di stasiun. Merasa iba dengan kondisi si anak teman saya memberikan uang lebih di luar harga sebuah Koran. Akan tetapi yang membuat terkejut teman saya ternyata dia menolak pemberian sejumlah uang itu. Dia hanya mengambil seharga Koran yang dijualnya. Selebihnya dikembalikan kepada teman saya tersebut. Apa yang dikatakannya? “Maaf mas, saya di sini memang untuk berjualan dan bukan meminta-minta. Ini mas kembaliannya. Permisi ya mas, ini masih banyak dagangannya. Biar segera habis”, kata anak itu.
Trenyuh, sekaligus takjub saya mendengar cerita itu. Seorang anak dengan usia yang masih sangat muda mampu mempertontonkan sebuah karakter yang luar biasa kepada orang dewasa. Karakter kemandirian begitu melekat pada diri si anak sehingga dia mampu mempertanhankan prinsipnya tersebut meskipun kondisinya sebenarnya sangat membutuhkan. Bisa jadi ceritanya akan menjadi lain ketika anak itu menerima pemberian teman saya tersebut. Boleh jadi ia akan berfikir bahwa dengan menjual “kondisi” di tempat yang lainnya ia akan mendapatkan hal yang sama. Jika ini berlangsung secara terus menerus, kemungkinan anak tersebut akan berharap setiap hari bahwa dia akan mendapatkan uang “belas kasihan” yang banyak disamping uang hasil menjual Koran tersebut.
Karakter adalah sesuatu yang melekat pada diri seorang manusia yang dapat dibentuk dalam jangka waktu tertentu melalui pendidikan dan budaya. Tentu saja pembentukan karakter pada diri setiap orang berbeda dan sangat tergantung pada kondisi seseorang saat pembentukan karakter tersebut. Pembentukan karakter dimulai dari pendidikan yang diterapkan kepada orang tuanya sejak lahir dan inilah yang akan menjadi modal bagi setiap anak untuk menghadapi dunia luar. Bukan berarti sesuatu yang telah dibentuk di dalam keluarga itu akan menetap pada diri si anak dan tidak luntur. Sangat mungkin karakter yang telah terbentuk itu mengalami perkembangan atau bahkan mengalami penurunan alias character drain. Satu kondisi lingkungan boleh jadi akan mengembangkan karakter seseorang akan tetapi tidak bagi orang lain. Seperti contoh yang saya ceritakan di atas. Di satu sisi, tawaran uang banyak merupakan ujian untuk lebih menguatkan karakter kemandirian. Akan tetapi di sisi lain bisa jadi justru akan melemahkan karakter kemandirian pada diri seseorang. Lagi-lagi ini kembali pada konsep yang ada pada diri seseorang dalam menghadapi perubahan lingkungan yang begitu cepat dan kadang-kadang tidak bisa diprediksi.
Dalam lingkungan kerja baik itu di perusahaan ataupun di institusi pelayanan, konsep pembentukan karakter begitu kental. Salah satu contoh yang saya alami sendiri adalah konsep pembentukan karakter karyawan di PT PLN (Persero). Ketika awal masuk, calon karyawan harus melalui serangkaian diklat yang lebih diutamakan pada pembentukan karakter karyawan yang terpercaya, bertanggung jawab, peduli, dan pembelajar. Tidak tanggung-tanggung, PLN menggandeng militer untuk mencoba melakukan pembentukan tersebut. Sadar ataupun tidak sadar, pasti ada sesuatu yang masuk ke dalam diri calon karyawannya meskipun sejauh mana keberhasilannya masing-masing personnel lah yang mengetahui secara pasti. Selain serangkaian diklat, calon karyawan juga dibuatkan sebuah buku saku tentang pedoman perilaku bagi setiap pegawai. Tentu saja cara ini menarik. Buku yang memang didesain simple dan praktis sehingga bisa dibawa di saku dan mudah dibaca. Ada yang pernah mengamati tentang CEO’s note? Ya, catatan yang setiap hari ditulis oleh CEO Dahlan Iskan. Saya melihat bahwa selain menuliskan kondisi terkini PLN, CEO secara tersirat mencoba memberikan motivasi kepada seluruh pegawainya. Saya kira perusahaan lain pun juga menerapkan hal yang serupa dalam pembentukan dan perkembangan karakter pada para pegawainya. Perusahaan menyadari sepenuhnya bahwa SDM bukanlah sekedar administrative expert yang mengerjakan rutinitas pekerjaan yang terdapat pada perusahaan seperti yang disebutkan oleh Dave Ulrich, professor dan pakar SDM dari University of Michigan. Perusahaan menyadari bahwa SDM adalah sebuah asset yang fungsinya lebih kepada partner dalam menjalankan roda perusahaan. Artinya, karakter yang melekat pada SDM nya menjadi modal utama dalam menjalankan roda bisnis. Perusahaan mempunyai standar karakter yang harus dimiliki oleh setiap karyawan. Bertubi-tubi pelatihan atau pertemuan yang dilakukan oleh perusahaan semata-mata adalah penanaman nilai-nilai yang akan terwujud ke dalam sebuah karakter.
Keberhasilan roda bisnis akan sangat dipengaruhi oleh konsistensi perusahaan membentuk dan mempertahankan karakter yang sudah dibentuk. Perusahaan yang mengutamakan efisiensi tentu saja tidak akan bermain-main pada wilayah ini dengan membiarkan para karwayannya dalam berperilaku. Perusahaan berkarakter tentu akan senantiasa mengkondisikan lingkungan sehingga degradasi karakter alias character drain itu mampu diperkecil seminimal mungkin kecepatan alirannya.
Ibarat sebuah aliran air pada pipa, karakter itu adalah siklus tertutup pada sebuah system perpipaan. Kekuatan mempertahankan nilai yang akan membentuk karakter adalah kekuatan menjaga agar valve drain yang menjadi peluang keluarnya nilai-nilai tersebut senantiasa tertutup.
Dan terakhir, karakter adalah sesuatu yang unspoken. Tindakan nyata adalah ejawantah karakter itu sendiri.


Paiton, 13 Januari 2011
~Mumpung lagi semangat ngeblog~

Multi Services Berseni Tinggi

Seperti biasanya, setiap Rabu malam adalah jadwal saya untuk futsal bersama dengan rekan-rekan sekantor. Akan tetapi, ada hal khusus yang memang tidak sengaja saya amati sehingga saya terinspirasi untuk menuliskannya di blog ini. Setengah permainan selesai, biasanya saya duduk-duduk di kursi yang sudah disediakan di sekitar lapangan futsal. Akan tetapi ada hal baru yang saya temui di sekitar lapangan itu. Ruangan yang dulunya cukup luas, sekarang sudah dipenuhi bilik-bilik yang menurut saya mirip dengan bilik warnet. Tertarik dengan hal itu, saya coba mengamati lebih dekat. Ternyata benar, bilik-bilik tersebut memang disiapkan untuk sebuah warnet. Wah, hebat juga ya. Sebuah tempat futsal dilengkapi dengan warnet. Pasti bisa lebih memanjakan pelanggan. Sambil menunggu giliran bermain, para pelanggan bisa berselancar di dunia maya dengan lebih nyaman.
Di halaman parkir, saya jumpai kembali sebuah hal baru yang sebelumnya tidak pernah saya amati meskipun sudah berulang kali saya bermain futsal di tempat ini. Ternyata dibangun sederetan bangunan yang didesain memanjang. Pikir saya, tempat ini mungkin akan dijadikan semacam food court. Wah, lagi-lagi mantab nih idenya. Setelah bermain futsal, rata-rata para pelanggan memang mencari tempat makan. Entah untuk sekedar melepas lelah setelah bermain ataukah memang mengisi perut.
Dari sebuah tempat futsal yang ditujukan untuk memberikan fasilitas melepas penat sehabis kerja atau olahraga menjadi sebuah area multi services yang memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan membidik berbagai sisi kemungkinan keuntungan dari analisis efek domino. Sebuah analisis sederhana yang mungkin belum pernah terfikirkan. Di tahun 90–an, sebuah POM Pengisisn Bahan Bakar semata merupakan tempat untuk mengisi bahan bakar untuk kendaraan bermotor. Akan tetapi, pola ini berubah secara drastis. Pertamina ataupun perusahaan semacam Shell atau Petronas sudah menerapkan system pelayanan multi yang dijadikan standar untuk sebuah POM Pengisian Bahan Bakar. Dapat kita lihat sekarang ini bahwa di sebuah POM yang berstandar pasti terdapat fasilitas pelayanan berganda seperti toilet, mushola, dan juga swalayan. Bahkan di beberapa tempat saya menemukan bahwa di area POM juga disediakan restoran fast food ataupun tempat membeli oleh-oleh seperti yang saya temui di Ambarketawang Jogja dan di Besuki, Jawa Timur.
Automatic Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri yang lebih dikenal dengan ATM adalah bilik untuk melakukan transaksi mengambil, ataupun mentransfer sejumlah uang. Pada dekade ini kita temukan bahwa selain berfungsi memberikan pelayanan transaksi pengambilan atau transfer, ATM memberikan kemudahan bagi nasabah bank untuk melakukan pembayaran rekening Telkom, rekening PLN, ataupun transaksi pembelian pulsa. Dengan pelayanan tambahan ini, nasabah dipermudah dalam memenuhi kebutuhan rutinnya seperti membayar rekening dan membeli pulsa. Pun dengan PLN sendiri yang sudah bertransformasi secara bertahap dari listrik pasca bayar menjadi listrik prabayar. Dengan pelayanan ini PLN dan pelanggan sama-sama diuntungkan. Pelanggan akan lebih mudah melakukan pengontrolan pemakaian rekening listrik, sedangkan PLN lebih mudah untuk melakukan estimasi pemakaian listrik para pelanggannya. Tentu saja, dengan model seperti ini keandalan listrik akan lebih berkualitas.
Ya, sebuah transformasi dari sekedar fungsi menjadi multi services. Saat ini, setiap pemberi pelayanan dituntut selain meningkatkan kualitas pelayanan utamanya, juga memberikan kenyamanan bagi para pelanggannya. Tidak heran jika saat ini semua berlomba untuk memberikan kualitas pelayanan multi dan prima. Sebuah pelayanan dinilai berkualitas jika mampu memberikan kualitas pelayanan pokok sesuai fungsi dan kualitas pelayanan “penyegar” alias tambahan.
Pun berlaku pada pelayanan berbasis Sumber Daya Manusia (SDM). Sumber Daya Manusia yang berkualitas dituntut untuk bisa lebih dari sekedar tuntutan bidangnya. Seorang insinyur akan lebih memukau di tingkatan manajemen apabila dia mempunyai kualitas relasi dan komunikasi yang prima di samping kemampuan utama di bidang yang ditekuninya. Seorang dokter juga dituntut sebagai seorang motivator lebih dari sekedar “hakim” pemvonis pasien dan meresep. Seorang news anchor dituntut dalam kelihaian mengolah sebuah informasi menjadi sebuah news-tainment sehingga menarik untuk disimak. Bahkan saya amati akhir-akhir ini, sebuah berita televisi jauh lebih menarik untuk diikuti ceritanya dibandingkan dengan sinetron. Dalam sebuah artikel yang saya baca di KOMPAS, saya menemukan sebuah artikel tentang “People Power”. Di dalam artikel tersebut diuraikan bahwa manusia memiliki kekuatan multi yang kadang tidak disadari. Manusia dapat memberikan sesuatu yang lebih dari sekedar tugas utama di sebuah perusahaan atau institusi. Artinya, ketika manusia mampu mengoptimalkan kelebihan tersebut, maka lingkungan yang menjadi obyek pelayanannya pun akan merasa terlayani dengan sempurna. Akan tetapi memang disadari bahwa kemampuan tersebut bersifat fluktuatif dengan factor kompleks yang mempengaruhi. Kita contohkan semisal Irfan Bachdim, seorang pemain muda berbakat yang bermain di Persema Malang. Performa yang ditampilkan oleh pemain ini saat membela Persema sungguh sangat memukau. Selain menjadi produsen gol, penampilan saat bermainnya pun sudah menjadi hiburan tersendiri bagi penggemar sepak bola. Akan tetapi tidak ada yang menjamin, jika dia bermain di klub yang lain, apakah dia akan menampilkan performa tersebut atau tidak. Hal ini sangat dipengaruhi oleh kekuatan emosi dan mental.
Memang tantangan yang akan timbul saat mengoptimalkan kualitas multi pada SDM adalah mempertahankan stabilitas. Ketika SDM sudah mampu didongkrak sehingga keluar kemampuan multinya, maka tantangan berikutnya adalah mempertahankan kestabilannya. Ketika dongkrakan yang pertama sudah berhasil belum tentu ketika dipaksa di dongkrakan berikutnya akan berhasil juga. Kemungkinan bisa naik, stagnan, atau bahkan malah menurun performanya. Inilah seni yang membedakan antara manusia dengan mesin.
“Karena manusia adalah Maha Karya yang Maha Pencipta”
Paiton, 12 Januari 2010 ~Mendekati pukul 00.00 waktu setempat~

SMART Ekselensia Indonesia

Setelah membuka FB ternyata ada informasi dari Ex. Korwil Beastudi Etos Jogja yang sekarang di Beastudi Etos pusat bahwa sekolah SMART Ekselensia Indonesia kembali membuka pendaftaran untuk siswa baru calon lulusan Sekolah Dasar untuk dididik menjadi SDM bermoral dan berprestasi di SMP dan SMA SMART Ekselensia Indonesia. Sebagai informasi awal, sekolah ini adalah sekolah di bawah Lembaga Pengembangan Insani (LPI) Dompet Dhuafa Republika yang menerapkan metode Boarding School. Di sini, siswa akan dididik selama 5 tahun dengan rincian 2 tahun di SMP (akselerasi) dan 3 tahun di SMA yang berada dalam lingkungan Bumi Pengembangan Insani, Kabupaten Bogor. Siswa akan diasramakan dengan program pendidikan yang berkarakter dan berwawasan Islam. Kalau boleh saya sandingkan, sekolah ini mirip dengan model yang pernah didirikan di Indonesia sebelumnya yaitu SMA Taruna Nusantara Magelang. Hanya saja misi yang diusung sedikit berbeda. Siswa akan bersekolah gratis, mendapatkan uang saku, tempat tinggal, dan pembinaan rutin di lingkungan Bumi Pengembangan Insani.
Sekolah ini baru didirikan lebih kurang 5 tahun yang lalu dan baru meluluskan satu angkatan. Yang paling dahsyat adalah tingkat kelulusan, prestasi siswa di berbagai ajang Nasional, ataupun Regional. Dari semua peserta angkatan pertama, 100 persen lulusannya diterima di PTN yang tersebar di seluruh Indonesia. Bahkan satu dari lulusan tersebut berhasil menembus studi sampai Belgia. Satu pengalaman penting yang saya dapatkan ketika berinteraksi dengan siswa di sekolah ini adalah ketika saya berkesempatan mengunjungi Bumi Pengembangan Insani tahun 2006 yang lalu. Suatu saat saya sholat Jama’ah di dalam Masjid di dalam kompleks asrama. Setelah berwudhu, cuek saja saya menaruh sandal di depan masjid (pun dengan teman-teman saya yang lain). Nah, bersamaan dengan itu, datanglah sekelompok siswa dengan pakaian rapi dan lengkap yang akan melaksanakan sholat jama’ah. Dan yang saya malu, semua siswa menaruh sandal dengan posisi yang menghadap keluar dengan tatanan sangat rapi. Pada waktu itu, malulah saya dan teman-teman. Saat itu, saya masuk di semester 2 kuliah, sedangkan anak-anak itu masih seusia SMP.
Sekolah ini memang ditunjukkan untuk anak yang berasal dari keluarga kurang mampu di seluruh wilayah Indonesia. Quota pun cukup terbatas sehingga persaingan untuk masuk ke sekolah ini sangatlah ketat. Saya kira mas dan mbak sekalian yang tertarik untuk mendaftarkan tetangganya atau saudaranya bisa mengakses informasi lengkapnya di www.lpi-dd.net .
Satu program lagi yang berada di bawah Lembaga Pengembangan Insani adalah Beastudi Etos yang mungkin sudah pernah saya ceritakan beberapa waktu yang lalu di blog ini.

Paiton, 12 Januari 2010